Ok… maintenant que j’ai votre attention, parlons de pourquoi de nombreux propriétaires d’entreprises, PDG et grands patrons ne s’enthousiasment pas pour les médias sociaux, laissent le marketing “ jouer avec ça ”, tout en échouant à y porter un intérêt personnel. Les chiffres sont assez stupéfiants : début août 2013, CEO.com a publié leur deuxième rapport annuel du PDG social, qui a clairement révélé que plus des deux tiers (68%) des PDG des entreprises du classement Fortune 500 ne sont absolument pas présents sur les principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn ou Google+), et que seuls 28% d'entre eux sont sur LinkedIn. Pire encore : seuls 7% de ces PDG possèdent un compte Facebook et seulement 5,6% d’entre eux ont un compte Twitter !
Est-ce un problème de zone de confort ? Les PDG pensent-ils toujours que les médias sociaux sont une mode passagère ? Attendent-ils que l'action Facebook remonte à son prix d'offre initiale (ce qu'elle vient de faire il y a quelques semaines) pour valider la plateforme ? Le rapport précise les raisons principales auxquelles on aurait pu s'attendre :
- Pas le temps.
- Mal à l'aise avec la transparence
- Affaire risquée
- Résistance au changement
Le dernier est un tueur, n'est-ce pas ? Surtout venant des PDG du Fortune 500 ; les principaux dirigeants influents dont les décisions affectent directement l'économie mondiale. Ces leaders hautement rémunérés, sélectionnés pour leur audace et leur dynamisme, sont résistants au changement ? La première raison invoquée est en fait encore plus problématique car les PDG ne consacrent généralement du temps qu'à ce qu'ils jugent digne d'attention. Autrement dit, ils ne voient pas encore la valeur des médias sociaux.
Bien sûr, Warren Buffett a plus d'un demi-million d'abonnés, mais, jusqu'à présent, il n'a envoyé que 2 tweets. Heck, Mark Zuckerberg n'a publié que 19 tweets sur son compte Twitter pour ses deux cent cinquante mille abonnés (clairement, Twitter n'est pas son réseau social de prédilection : il a plus de 16 millions d'abonnés sur Facebook… allez comprendre !).
Pour être juste, certains PDG publient effectivement sur Twitter : Jack Salzwedel, qui dirige America Family Insurance, comptait 3 661 tweets la dernière fois que j’ai regardé, le 15 août 2013. À la même date, même Rupert Murdoch, avec ses plus de 450 000 abonnés, avait tweeté 956 messages sur son compte… ok, c'est un éditeur, donc je suppose qu'il lui est plus facile de voir la valeur de, eh bien… la publication.
Assez parlé des gros bonnets, parlons des petites entreprises. Vous êtes propriétaire d'une petite entreprise ; avez-VOUS un compte sur Facebook ? Si oui, avez-vous aussi une page entreprise sur Facebook ? Qu'en est-il de Twitter ? LinkedIn ? Google+ ? D'autres réseaux sociaux ? En tant que propriétaire d'entreprise, vous n'avez aucune excuse pour ne pas avoir de profil sur LinkedIn, car c'est le plus ancien de tous les principaux réseaux sociaux. Il a été lancé en décembre 2002 et il est axé sur les connexions professionnelles. Facebook a été lancé deux ans après LinkedIn, et Twitter est arrivé deux ans après cela. Google+ est le nouveau venu proverbial, avec seulement deux ans d'existence. Cette chronologie signifie que si vous n'existez sur aucun de ces réseaux, vous avez entre 12 et 2 ans de retard. Cependant : vous savez que deux ans, c'est long à l'ère de l'information. Il y a deux ans, les PC étaient encore les appareils informatiques les plus vendus ; la informatique mobile signifiait l'utilisation d'ordinateurs portables et de quelques smartphones. Il y a deux ans, les tablettes commençaient tout juste à apparaître. En fait, il n'y en avait qu'une : l'iPad de première génération. Alors oui, deux ans, c'est déjà loin. C'est dit ?
Si vous lisez encore ceci, vous allez probablement me demander d'expliquer pourquoi vous, propriétaire d'une petite, moyenne, grande ou très grande entreprise, devez prêter attention aux médias sociaux.
En tant que prestataire en marketing, je passe mon temps à rencontrer des chefs d’entreprise. Certains de ceux que je connais possèdent un compte Twitter et une page Facebook professionnelle, mais ils publient généralement peu, voire rien du tout (mais ils ne sont pas Warren Buffett). Ils ne suivent personne et n’ont manifesté aucun intérêt pour apprendre à tirer parti de ces réseaux, car ils ne comprennent pas leur valeur. Je vais vous faciliter la tâche en vous donnant quelques chiffres intéressants :
- 85% des clients américains se renseignent sur votre entreprise sur Internet avant même de vous appeler (d'où l'importance des technologies de reciblage basées sur les cookies de site web)
- Nombre total de likes Facebook depuis le lancement : 1,3 billion
- Nombre d'utilisateurs actifs quotidiens sur Facebook : 699 millions, qui passent en moyenne 20 minutes sur le réseau
- 68% d'internautes américains actifs étaient sur Facebook à la fin de l'année 2012
- 76% d'utilisateurs se connectent au moins une fois par jour
- Top 5 marques par followers sur Facebook :
- Coca Cola : 71 382 459
- Disney : 44 993 627
- Red Bull : 39 614 708
- 37 019 606
- Starbucks : 35 189 574
Autant les rejoindre
Ne sous-estimez pas la puissance des médias sociaux. Les médias sociaux peuvent toujours être utilisés pour diffuser viralement une vidéo négative, avec ou sans votre participation. Regardons cette vidéo de boîtes FedEx jetées à l'arrière d'un camion, ou celle où une boîte FedEx contenant un moniteur est lancée par-dessus une clôture, ou encore ce phénomène YouTube d'un employé de fast-food filmé en train de lécher une pile de tortillas. Toutes ces vidéos virales ont été contrées par les relations publiques des entreprises, qui ont utilisé la rapidité des médias sociaux (généralement Twitter et Facebook) pour recadrer et contrer rapidement le matériel offensant, apaiser l'indignation du public et ainsi minimiser les dommages à la marque. Cela a-t-il retenu votre attention ?
Comme l’a dit Steve Jobs, “ il y a encore une chose ” :
Vos employés utilisent les médias sociaux, vos enfants sont sur les réseaux sociaux, la plupart des gens que vous connaissez qui passent du temps sur Internet, suivent au moins un ou deux réseaux sociaux, et la plupart interagissent avec les marques. Il y a 1,2 milliard d'utilisateurs sur Facebook, qui ont collectivement “aimé” 1,3 trillion de fois depuis le lancement du réseau. Bien qu'une simple division ne soit probablement pas la formule exacte pour une analyse appropriée de ce fait, les mathématiques simples indiquent environ plus de 1 000 "j'aime" par utilisateur. Vous voyez où je veux en venir ?
Les réseaux sociaux fournissent un retour d'information du marché dans le monde réel mieux que tout autre canal de marketing. Point final.
Quelle est la première chose que l'on apprend lors d'une formation à la vente ? Avant d'entrer en contact avec des prospects, vous effectuez des recherches à leur sujet et vous les écoutez, ne serait-ce que pour pouvoir adapter vos arguments de vente à leurs besoins spécifiques. Plus vous en saurez sur les besoins de votre marché, mieux vous serez en mesure d'y répondre, en adaptant vos produits pour qu'ils correspondent précisément aux besoins réels des clients et qu'ils résolvent leurs problèmes.
Les réseaux sociaux constituent une plateforme dynamique et instantanée permettant de :
- Fournir un support client,
- Récolter les suggestions de produits et services de votre marché,
- Accumuler (et publier) les distinctions,
- Partez à la découverte de vos clients qui deviendront vos ambassadeurs, et donnez-leur les moyens d'agir,
- Luttez contre la négativité tout en protégeant votre marque,
- Mettez en place un canal de marketing entrant destiné aux prospects désireux d'interagir avec votre marque.
Le 16 août 2013, une interruption de cinq minutes des services Google (notamment YouTube et Gmail) a entraîné une baisse de 25% du trafic Internet. L'impact de cette interruption aurait été encore plus important si les caches périphériques de Google n'avaient pas été en mesure de fournir du contenu préchargé, indépendamment du réseau central de Google. Cette panne souligne notre dépendance générale vis-à-vis d'Internet dans notre vie quotidienne, tant sur le plan personnel que professionnel. Il y a dix ans, les sites web sont devenus indispensables à toute entreprise. De la même manière, les réseaux sociaux sont désormais un canal de communication incontournable pour votre entreprise et votre marque : à moins de vouloir passer à côté d’opportunités et de laisser vos concurrents s’emparer de vos marchés, votre présence y est désormais indispensable pour rester dans la course. Cela vaut la peine d’y consacrer du temps et des efforts. Lancez-vous.
En Les Nouvelles Règles du Marketing & des RP, David Meerman Scott a écrit : “ Si vous savez bien raconter votre histoire de manière directe, les médias en prendront connaissance. Et alors, ils parleront de vous ! ”, avant de démontrer que le contenu de relations publiques n’est plus imposé à la presse, mais plutôt recherché par les journalistes, les blogueurs et les analystes, directement à partir des activités marketing et de tout contenu publié, y compris les informations recueillies auprès des employés. Une rédaction claire, captivante et efficace n’a jamais été aussi essentielle pour les entreprises, et chacune d’entre elles est désormais censée raconter sa propre histoire.
Aujourd’hui plus que jamais, le rôle du PDG en tant que « conteur en chef », dont l’éloquence et la capacité à susciter l’intérêt sont scrutées de près, exige à la fois du raffinement et une humanité sincère. Un PDG compétent doit apprendre à maîtriser les nuances nécessaires pour valoriser et protéger la marque, tout en mettant en avant les qualités de caractère authentiques attendues de tout dirigeant.